Plate-forme SAV On-line

Un premier « quick win » a été identifié lors de l’accompagnement d’Extellient dans la définition de la stratégie digitale de Delta Dore. Le but, diminuer le nombre d’appel au SAV et apporter un meilleur service à ses clients. La solution proposée par Extellient a été de digitaliser le processus de gestion des retours clients. Ainsi, cette proposition s’est concrétisée par la réalisation d’une plate-forme SAV On-line permettant de traiter toute la problématique de la gestion des retours clients en ligne. Cette application web a permis de diminuer les appels, d’améliorer l’organisation dans la gestion des retours et d’augmenter la satisfaction client.

La plate-forme SAV On-line, gère la création des bons de retours par le client et lui offre une interface permettant de suivre le traitement de ses demandes. L’ensemble des échanges entre les parties est tracé pour faciliter la communication. La plate-forme est interfacée avec le système d’information de Delta Dore (CRM)  sur la partie authentification des utilisateurs, envoi des demandes SAV, échanges des transactions.

Démarche

Le projet a été réalisé dans un délai court pour pouvoir mettre rapidement en ligne la plate-forme et en retirer au plus tôt les bénéfices tant au niveau de la diminution des appels que de l’augmentation de la satisfaction.

D’abord, une analyse sur un périmètre cadré avec une priorisation orientée sur les enjeux a permis de concevoir et développer cette application dans les délais attendus.

Ensuite, la rapidité de déploiement de l’application a également permis de mesurer rapidement les indicateurs fixés comme objectif.

Fiche technique

• Symfony, PHP5, MySQL
• Compatibilité Firefox, Chrome, IE8
• Intégration continue et tests automatisés